力旺物业推出的Butler服务模式将为长春高端物业服务领域带来一个全新的面貌。优质顾客服务必将取代传统的物业管理，行业的发展及从业人员的素质都将进一步提升，力旺物业将为此而倾尽全力。”5月15日上午，吉林省力旺物业有限公司副总经理林长和接受本报记者专访。在采访过程中，林长和提及最多的就是“沟通”二字，也正是“沟通”架起了力旺物业和业主之间的桥梁。

成长印记                        
逐步建立科学管理体系
   王元辉：力旺集团拥有雄厚的资金实力和优秀的专业团队，从力旺·康景到力旺·弗朗明歌，从力旺·格林春天到力旺?塞歌维亚等，各项目物业均受到高度赞扬，树立起良好的口碑。请林总给我们讲讲力旺物业的成长历程吧！
    林长和：吉林省力旺物业有限公司成立于2006年4月，物业管理二级资质，隶属于力旺集团，经过6年的努力，现已发展成为科学管理、专业规范的现代化物业服务企业。力旺物业创建伊始，就本着高起点、高品味、高标准的原则，结合公司各项目的实际特点，以ISO9001：2008质量管理体系为指导，建立了一整套科学完善的管理体系，创立并推出了“1、3、5、N”服务体系，“1”是指一种模式，即每类小区（大厦）的物业服务中心都要根据小区（大厦）的特点建立自己的一种服务模式，如力旺·康景的“体验式服务”模式，其中Butler服务模式已正式注册，成为长春高端物业服务的品牌代表；“3”是指三种服务，即精细化服务、个性化服务、预见性服务；“5”是指5个过程，即熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、成就客户过程；“N”是指N个（多个）不同的物业服务做法。服务体系通过六年来的推行，赢得了广大业主的认可和好评。我们现服务于力旺康景、力旺·格林春天、力旺·塞歌维亚、力旺·弗朗明歌、力旺·康城以及吴太大厦、盛荣大厦等项目，另有药厂、库区、饮料厂。管理类型涵盖了普通住宅小区、别墅区、商务大厦和工厂，分布于汽车厂区、净月开发区、南关区及宽城区等区域。
服务创新                        
一对一服务打理业主生活
    王元辉：Butler模式体是什么？
林长和：Butler服务模式就是针对高级别墅、独立洋房等追求优质生活品质的顾客需求精心设计的高端物业服务产品。Butler一词来源于欧洲，是英式管家中高级别的一种职位称呼。作为“管家”服务的延伸，力旺物业已经申请注册Butler，实现了“服务一对一”，让业主在安全的氛围中享受无微不至的生活打理
    别墅区大多数都是保姆在家对社会外在环境不了解，我们进行一对一的服务，每周精心办理一次水电费代缴，服务管理，也可以提供代驾服务等，一个服务管家带两个助理，保障业主需求。如果业主有什么事情可直接找物业管家直接沟通。
业主和我们沟通时，哪一类是满意度最高的？Butler的三种形态是经济化、个性化和预见性。个性化服务是对四大模块的总体要求，提供满意服务应满足经济化的个性化的、遇见化需求。业主有什么需求是我们能预见到的？这种预见化服务就是现在春暖花开的是时候，业主有什么需求，我们就能够创造出什么服务。针对于此，我们对这个服务能力的提升设定了50项内容，不同小区有不同需求，这就要求我们完成五个过程：熟悉客户、引导客户、体贴客户、感动客户、成就客户，N个不同做法就是做到客户满意。
核心理念                        
了解业主需求才能做好服务
王元辉：力旺物业是否是靠服务品质赢得了市场、口碑和人心？
林长和：做好物业服务的一个前提是“了解”。如果不了解，就做不好物业服务。去年我们深入地研究了小区业主怎么能满意。无论小区多高档，住在这里没有安全感，指定不满意，与安全感并生的是能源的供应，我们不能停水，停电，这是最基本需求；更高层次的需求是环境需求，包括绿化、卫生、设施等；第三个需求是高效率的团队，业主有事给物业打电话，能尽快给业主答复或者进展，他们就会对物业产生依赖性；最高层次是人文环境需求，现在业主的需求就是人文需求。业主中，经常在家的是孩子和老人，他们需要交流和活动，这是一种人文需求。我们组织艺术团、志愿者、别墅区业主进行自驾游。我们Butler也会带头组织一些活动，使大家才艺能得到展示。
    今年年初，我们做了服务受众群体分析，统计我们和业主之间的沟通有多少。我们把康景和格林春天作为样本来分析，对与业主沟通的电话记录进行汇总、统计分析：2000户业主中，与物业一次没沟通过的占60%，和物业沟通过的占40%。业主不找物业，证明业主的需求已经得到满足，由此可以分析出来，我们的满意度在88—92%之间。
    管理学中有句话——盲行的船在哪个方向行驶都是逆风。我们物业的航行要有方向，不做盲行的船。根据“蔡格尼克效应”，业主提出的问题能得到满意解决，他的印象就不深，而当初的问题解决一半或者没有结果时，她的印象就相当深刻。为此，我研究业主的电话并总结出规律：电话投诉是因为服务不到位，报修是管理不到位，咨询是宣传不到位，而这是我们需要改进的地方——不等业主提到或不满时，预先告知他。满意度最高的就是求助类电话，我们提供一点点帮助就会得到感动和满意。求助是一种依赖，只要有10%的业主有问题能想到找物业，我们就能够做得很好。
     根据业主需求和现状，我们研究一些问题并总结了一些规律：业主如何评价物业好坏？物业企业的核心竞争力在哪几个方面？我们给业主展示5个方面：首次印象，在小区处处能留下管理的痕迹；安全保障，我们提供护送服务；有效设备设施运行，保障小区基本需求；高效率团队，有投诉、咨询是快速及时作出回复；物有所值，让业主感到缴纳的物业费是值得的。
先进措施                                         
通过PDCA循环管理服务质量
     王元辉：力旺物业还有哪些独特的做法？
    林长和：每年我们都做一个PDCA循环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种工作程序。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：P（Plan）——计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（DO）——执行，就是具体落实计划中的内容；C（Check）——检查，就是检测执行结果，分清哪些对了，哪些错了，明确成绩，找出问题；A（Action）——效果，对检查结果进行处理，认可或否定。
这一轮未解决的问题放到下一个PDCA循环。全面质量管理活动的运转离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。最后通过检查找出问题和原因，总结经验和教训，制订标准、形成制度。
服务监督                                         
通过月检月查等对每个人进行考核
     王元辉：有人说，在物业服务行业，服务品质是企业的生命线，降低服务品质等于慢性自杀。那么您认为什么是物业服务品质，如何提高物业服务品质呢？

    林长和：我们每年都推出主题年，比如品质管理年、标准执行年等，今年是职业精神年。每年，我们都会制定制度体系，制度体系形成标准以后是落实和执行。体系标准方面，我们执行两条线：一条线注重体系，只要按标准做就行，而连接制度和体系的是考核。我们用KPI重点指标考核，主管以上按季度考核，一般职员按月度考核，人人都得接受考核。
     体系建完到落实，我们总结了八句话：人人有事做，事事有人做。岗位有责任，工作有标准，办事有程序，完成有时间。内部有监督，领导有评审。如何把体系执行好？我们将体系制定的692条标准，52项服务提升措施落实在基层。通过月检、月查、岗位导师、内审、管理评审、季度绩效、读书活动、年度目标责任书，通过一系列品质活动进行审核。
实战经验                                         
沟通是解决纠纷的最有效措施
     王元辉：物业纠纷不可避免，一旦发生纠纷问题，贵公司如何解决呢？
     林长和：现在物业市场良莠不齐，服务没有严格界限。我认为，做好物业服务的唯一衡量标准就是客户是否满意。解决纠纷的最有效措施就是沟通。对话要平等，而且要用行动解决问题。常见纠纷分几类：与专业部门的纠纷、邻里纠纷、与物业纠纷、业主违章引发的纠纷等。
   水、电、暖气、有线煤气出现问题，业主可能找对应单位，也可能找物业，我们会协助业主把这些问题解决掉。邻里出现纠纷找到物业，这时最有效的办法是换时间、换地点、换人，实现最佳调节。当物业员工与业主产生纠纷时，要先查找员工错在哪里？如果员工有错，要及时赔礼道歉，同时与业主有效沟通。业主违章纠纷发生后，物业会通知其整改，并上报政府。还有一类纠纷是欠费纠纷，业主不交物业费一定有某方面原因，双方必须好好沟通，如果物业向法院起诉赢得物业费的同时会失去人心。总而言之，解决所有问题的关键都是要进行有效的沟通。